Saiba como criar personas!
Em nosso último bate-papo conversamos um pouco a respeito da Jornada do Consumidor, falamos bastante sobre público-alvo, personas e target.
Imagino que você esteja se perguntando o que são personas, targets e público-alvo que tanto foi falado? Deve estar se indagando: tudo isso refere-se aos meus clientes? Ou será que são as pessoas que eu quero atingir com a minha comunicação para torná-las clientes?
Segundo Adele Revella, autora do livro Buyer Persona, “personas são arquétipos de clientes reais que ajudam profissionais de marketing a elaborar estratégias para promover seus produtos e serviços”; ou seja, é uma forma para melhor compreender seus clientes e não clientes e assim entender o que almejam seus futuros clientes (prospects), para promover efetivamente os produtos/serviços.
E como eu consigo definir essas personas?
-equipe interna: procure selecionar os profissionais com contato direto e frequente com o cliente como, por exemplo, departamento comercial, atendente, balconista, etc..
– clientes atuais: elenque os clientes atuais e ativos cujo contrato fora fechado recentemente. Tenha em mente que o objetivo principal é investigar o que o levou a efetuar a compra e como foi a tomada de decisão. Clientes antigos não vão lembrar desses pormenores com riqueza de detalhes, então, eles não participam.
– não-clientes: esses trarão os percalços do seu negócio, esteja preparado para ouvir as críticas e assim melhorar os pontos destacados. Eles apontarão as falhas e o porquê não concretizaram.
Selecione alguns minutos para conversar com essas pessoas, seja pessoalmente ou por telefone, e lembre-se que o motivo do contato é entender como e o porquê eles fecharam ou não o negócio.
As entrevistas precisam ser breves, cerca de 10 minutos e deixe fluir naturalmente. Não se prenda a roteiro, apenas ouça atentamente o cliente. Atente-se a apenas entender o momento que ele sentiu a necessidade de comprar até a tomada de decisão da compra e quais são seus caminhos nesse processo.
– em que momento você teve a ideia de comprar? (como foi que o cliente sentiu a necessidade pelo produto/serviço ofertado)
– o que você estava buscando, ou seja, quais eram os problemas que precisavam ser resolvidos quando sentiu a necessidade desse produto/serviço?
– o que exatamente você tinha em mente? Procurou referências? Em quais meios? (note se houve indicação, pesquisa em sites e referências confiáveis)
Todas essas são exemplos de questões que podem auxiliá-lo a nortear a entrevista. Faça novas perguntas no desenrolar natural da conversa e, principalmente, seja bom ouvinte.
Outra dica que muito contribui na construção das personas e compreensão dos desejos e anseios é o monitoramento de redes sociais. O acompanhamento diário desses meios trará diversos inputs sobre o seu modelo ideal de cliente.
Lembrando que jornadas de compras diferentes apontam personas diferentes para o mesmo produto. E personas diferentes agem diferentes, pensam diferentes e são impactadas por comunicações diferentes.
Mapeando essas personas, o próximo passo será desenvolver uma comunicação mais efetiva; um approuch melhor para os anúncios; textos de blogs mais relevantes e destaque para os fatores decisivos de compra que os tornarão clientes.
Agora com os resultados das entrevistas em mãos é importante desmembrá-los de acordo com as semelhanças:
– iniciativas: o que moveu as pessoas a comprar (o problema a ser resolvido);
– fator de sucesso: o que resolveu (ex, software promove agilidade, melhor q o excel);
– barreiras: o porquê não comprou;
– jornada: por onde passou, meios de comunicação que usou;
– critérios de decisão.
Vivenciar o cliente e entender as buyer personas elucida um cenário assertivo sobre como esse cliente decide a compra e quais são as sensações e sentimentos que desencadeiam a conversão. E esse é o tema do nosso próximo bate-papo…
Até lá!
Autor: Agência Advice – 29.03.2019
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