Eu preciso de um Time de Vendas e Atendimento no E-commerce?

Eu preciso de um Time de Vendas e Atendimento no E-commerce?

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Time de vendas: entre os órgãos vitais para o sucesso do seu e-commerce estão atendimento e vendas.

A citação acima parece óbvia, não é mesmo? Mas não é. Ainda tem muita gente que entra no mercado de e-commerce achando que é só subir a loja online e ir tomar um sol na piscina de casa, enquanto os pedidos vão entrando. Acredite, há quem pense assim!

Vender é construir relacionamento, é criar audiência e relevância para um determinado público. Você precisa cultivar isso desde o início, e os times de atendimento ao cliente e de vendas são o primeiro contato humano que seu cliente vai ter.

Atendimento ao cliente

Nos dias de hoje, ter um atendimento incrível é, sim, um diferencial. Para mim, é obrigatório! Já aconteceu de você entrar em uma loja e ser tão bem atendido que você acabou comprando algo por causa disso? Então essa deve ser a cultura que você deve cultiva em seu time de vendas.

Vou listar aqui todas as funções necessárias para que isso funcione bem na sua empresa. Se será uma equipe de “1 homem só” ou um time de vendas completo, vai depender do seu tamanho do seu e-commerce. Mas, lembre-se: ninguém nasce grande.

Adaptação a canais de atendimento

Se seu cliente quer ser atendido pelo Direct do Instagram você vai precisar se adaptar a isso. É ele quem dita a regra. Por isso, tenha o máximo de canais de atendimento possível e nas mais variadas plataformas, para que seu cliente consiga falar com você facilmente. E o mais importante: não negligencie nenhum deles! Se você tem um canal de contato via WhatsApp, esteja atento a ele. Se abriu um canal de contato pelo Twitter, a mesma coisa.

Pós-venda

Alguém precisa conversar com seus clientes. No mínimo, com 10 clientes por mês – 10 por semana é um número que gosto mais – e entender o que fez ele comprar, quais as dificuldades que ele enfrentou, do que ele mais sentiu falta, quais são os pontos fortes e fracos da sua loja. Ninguém melhor do que ele para dar esse feedback. Aplique pesquisas, ofereça algo em reconhecimento aos mais engajados. Mantenha a base aquecida e, se possível, surpreenda-os.

Autonomia ao time de vendas

Vamos partir do pressuposto de que seu cliente não entra em contato com sua empresa para sacaneá-la – falando estatisticamente, menos de 1% das reclamações feita pelos clientes tem o intuito de lesar a empresa. Por experiência, poucos foram os casos na minha vida em que um cliente estava com más intenções em relação à empresa.

Normalmente, entra em contato é o auge do atrito, uma vez que ele claramente não queria, mas algo deu errado e o incomodou a ponto de fazê-lo parar o que estava fazendo para e te ligar ou mandar um e-mail na tentativa de resolver. Diante de uma situação como essa, é essencial que seu time tenha autonomia para poder solucionar a questão do cliente já na primeira chamada. Boa parte dos seus casos de SAC devem ter alguma correlação entre eles, como informações sobre o pedido ou problemas com a entrega.

Um time de vendas com autonomia gera uma satisfação maior do cliente, isso é fato. Na dúvida, use a estratégia da Kanui: no primeiro contato feito pelo cliente, eles trocam o que quer que seja; no segundo, eles analisam o histórico de compra, a frequência dessas compras e outras informações adicionais para tomar uma decisão. Ou seja, eles sempre partem do princípio de que o cliente é honesto. Depois, caso volta a acontecer, eles questionam. Eu gosto e compartilho bastante dessa visão.

Alguns dos pontos citados estão intimamente ligados a CS e CX, mas esses são assuntos bastante complexos e precisam de um e-book exclusivo para cada um deles. Mas eu não poderia deixar de levantar aqui essa bandeira e recomendo fortemente que você busque por referências nesses temas, como o especialista Eduardo Fonseca, da DIWE. 

Time de vendas receptivo e ativo

Você precisa ter vendedores preparados para atender seu cliente prontamente, seja em relação a dúvidas ou nas negociações. Quanto mais complexo for o produto que você vende, mais essencial esse time será para a sua empresa e mais bem treinado precisará ser. E mais: além de “receber” demandas via chat, telefone, WhatsApp, CRM ou qualquer outro canal de contato, você também precisa elaborar estratégias para trazer clientes que tenham interesse nesses produtos e, assim, fomentar a venda ativa. Estratégia básica: LPs falando dos produtos e convidando as pessoas a fazerem seu cadastro para que alguém do time entre em contato com ela e apresente o produto ou a promoção.

Carrinho abandonado e reversão de pagamento

Ter alguém no time de vendas responsável por recuperar carrinhos e boletos que não foram finalizados/pagos é vital. Aproximadamente 50% dos boletos de e-commerce não são pagos, o que significa dinheiro na mesa e alguém deve recuperá-lo. Ligue para todos eles! Escolheu boleto como forma de pagamento e o valor é alto? Entre em contato com este cliente, preferencialmente por telefone, e tente conhece-lo melhor. Pode haver um nicho inteiro aí que você não está atacando e uma ótima oportunidade de negócios voando.

Tudo o que eu disse sobre adaptação de canais no atendimento ao cliente vale para vendas. Se o cliente quer comprar pelo Facebook, venda pelo Facebook. Não tente mudar o comportamento de seu cliente, adapte-se a ele.

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