NPS: O que é e como medir!

NPS: O que é e como medir!

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Você sabe dizer qual é o indicador do seu negócio que mostra o quão fiel são seus clientes? Quais as chances de seus clientes indicarem a sua empresa para outros? Você tem um bom índice para acompanhar a satisfação dos seus clientes no final do dia? Se a resposta é não/não sei, você precisa conhecer, urgentemente, o NPS (Net Promoter Score).

NPS: Medindo a lealdade do seu cliente

O NPS é uma métrica que mostra quão leal seu cliente é à sua loja ou à sua empresa. Essa lealdade se transforma na indicação dela para um parente ou amigo e isso, meu caro, é fator determinante em uma conversão sim!

A partir dele, você pode medir não apenas a lealdade de seus clientes mas também outros aspectos da sua loja utilizando a mesma técnica, e descobrir onde melhorar e como encantar ainda mais seu cliente. Para medir o NPS, você deve fazer a seguinte pergunta ao seu cliente: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a nossa loja a um amigo ou parente”.

Calculando o NPS

Os resultados são traduzidos da seguinte forma:

Notas de 0 a 6 – Ele é um Detrator, não vai falar bem. Ao contrário, se tiver oportunidade, vai falar mal da sua empresa.

Notas de 7 a 8 – Ele é uma pessoa Neutra, não tende a falar bem, mas provavelmente não vai falar mal.

Notas de 9 a 10 – Ele é um Promotor e sempre que possível, vai falar bem e indicar sua loja para mais pessoas.

Como colher essas informações?

Existem inúmeros sistemas que o fazem, e boa parte das ferramentas de atendimento disponíveis hoje em dia já fazem essa pergunta ao cliente após um atendimento, a exemplo de Freshdesk e Zendesk.

Caso você ainda não tenha nenhuma delas, é possível realizar essa pesquisa utilizando o Google Form mesmo, uma funcionalidade gratuita do Google. Basta incluir o link para o formulário de pesquisa em um e-mail transacional após determinado período da compra desse cliente. Independentemente da forma como será feita, o mais importante é fazer, visto que o NPS é o principal indicador sobre estar atendendo as expectativas de seus clientes de maneira satisfatória.

Após você colher esses dados de uma parte dos seus clientes (pois nem todos respondem a questão), você deve fazer um calculo. Ele é simples, e está bem ilustrado no nosso e-book.

Baixe ele e veja essa e outras métricas que vão mudar os rumos do seu e-commerce.

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