Estratégia Omnichannel: Benefícios e Como Aplicar em Seu Negócio

Entender a estratégia Omnichannel não faz só parte da nova forma de consumo, como é uma adaptação necessária ao atual modelo de um processo de compra cada vez mais personalizado e integrado. A PWC emitiu um relatório em 2020 mostrando que o número de empresas que investem na experiência Omnichannel já chega perto dos 80%.

Entenda no que consiste essa estratégia, seus benefícios e alguns dos principais pontos para entender como aplicá-la em seu negócio.

O que é Omnichannel

O objetivo da estratégia Omnichannel é apagar os limites entre os mundos online e offline no processo de compra, facilitando ao máximo a relação entre empresa e cliente. O atendimento é organizado de uma maneira que o usuário receba o mesmo tratamento independentemente do canal escolhido para interagir com sua marca. Assim, processos de estoque, logística, atendimento e marketing ficam totalmente integrados.
Essa mudança se faz mais necessária que nunca: estudo divulgado pela Harvard Business Review revelou que 73% das pessoas já utilizam múltiplos canais durante sua jornada de compra. Estreitando essa relação, você possibilita que um cliente entre em sua loja física, seja atendido de forma personalizada pelo vendedor, que consegue ter informações importantes sobre seu comportamento de consumo, oferecer produtos e marcas que você mais compre, te guiando por uma jornada de compra totalmente desenhada para aquela pessoa. Um exemplo disso é um cliente que encontra o seu negócio no Instagram, tira dúvidas pelo WhatsApp, finaliza a compra no site da sua loja virtual, e então, escolhe retirar o pedido na loja física.

Por que o Omnichannel é importante: No Omnichannel, a captação de clientes é mais fácil, pois há uma maior visibilidade da marca (tanto em meios físicos quanto nos online). Do mesmo modo, o ticket médio e os índices de satisfação e fidelização dos clientes também tendem a aumentar, não só pelo fato de criar um relacionamento exclusivo com esse consumidor, mas aproveitando melhor as formas de interação e proximidade para aumentar as vendas.
Detalhe Importante: esse conceito não deve ser confundido com Multichannel, que é quando uma empresa disponibiliza vários canais para o consumidor comprar ou se comunicar, mas não há uma integração entre eles, seja de sistema, atendimento ou estoque.

Bases para uma Estratégia de E-commerce Omnichannel

1. Conheça seu Público

Antes de executar qualquer estratégia, tenha conhecimento do seu público-alvo e como é o real comportamento ao interagir com sua marca, assim como o processo de compra mais recorrente. Estude todos esses dados e defina a persona do seu negócio. Descobrindo quais são as principais necessidades deles, seus desejos e dores, você entenderá melhor quais os pontos de contato mais usados hoje, o que pode ser melhorado e como usar essas informações para ajudar a impulsionar as vendas.

2. Alinhar os Interesses do Online e Offline

Para criar a melhor experiência de consumo possível, uma empresa Omnichannel deve analisar quais canais farão parte da estratégia considerando seu negócio, o tamanho de sua equipe, e até que ponto você conseguirá executá-la sem ocorram transtornos e erros nos processos. Nesse ponto é importante ter suas políticas comerciais claras e alinhadas entre diferentes canais de vendas que existem hoje.
A precificação pode ser bem diferente de sua loja virtual e do ponto físico, mas o objetivo deve ser garantir preços iguais, mostrando ao cliente que a empresa é uma só, independentemente do ambiente em que ele se encontra. Aqui também entram outros critérios relacionados ao Marketing, que veremos mais abaixo.

3. Use as Informações da Integração

Se você garantir uma integração das informações de venda e atendimento, vai conseguir unificar todos esses dados em um único lugar. O cliente passa a ver a empresa como um todo, com fácil acesso a seus dados e preferências, sendo esse sistema um item poderoso para desenvolver estratégias de venda. Geralmente são usados softwares de CRM, que facilitam muito a gestão das informações sobre os consumidores. Para saber mais sobre isso, preencha o formulário no final desse artigo e receba informações completas de como escolher o ideal para seu negócio.

4. Padronize o Atendimento

Uma empresa Omnichannel deve garantir que seus consumidores tenham todas suas dúvidas e problemas resolvidos com rapidez, independente do canal que escolherem. Assim, se faz essencial uma integração de comunicação entre todos canais ativos: chats, redes sociais, e-mails e ligações telefônicas, oferecendo continuidade e o mesmo padrão de atendimento.
Isso inclui também que todos atendentes utilizem a mesma linguagem e a forma de comunicação com os consumidores, garantindo uma experiência mais consistente e verdadeira, muito mais próximo da naturalidade. É aconselhável utilizar ferramentas de gestão de atendimento para salvar todo o histórico de interações com clientes.

5. Alinhe suas Ações de Marketing

Assim como falamos da importância de praticar os mesmos preços em todos os canais, alinhar as suas ações de marketing nos mundos online e offline também é necessário, incluindo campanhas promocionais. Se houver diferença na comunicação, produtos forem apresentados de forma diferente ou campanhas terem validades mal alinhadas, pode gerar frustração, insegurança e terminar em uma compra não concluída.
Uma prática usada cada vez mais é oferecer cupons válidos independente de onde ele decida comprar. Assim, o consumidor tem a possibilidade de aproveitar a promoção da forma que achar mais conveniente.

6. Experiência de Ponto Físico

Chamado em alguns países de Guide Shop, esse espaço proporciona uma experiência física da loja virtual. Ele é um ambiente físico em que o cliente pode experimentar os produtos de forma presencial, tátil. Assim, o consumidor pode interagir de uma forma mais próxima com sua marca, e se preferir, realizar a compra depois pela internet. Pesquisas mostram que muitos clientes gostam da facilidade e dos menores preços da compra online, mas ainda precisam da experiência física que uma loja oferece. Isso já é aplicado a vários seguimentos de produtos, desde tênis a equipamentos eletrônicos.

7. Modalidades Logísticas Integradas

> Ship from Store
Esse modelo, trazido para Envio Direto da Loja, é quando um e-commerce utiliza o estoque de uma loja física para enviar ao cliente um pedido realizado na internet. Isso pode ser útil quando, por exemplo, a loja online não possui estoque para um produto específico, ou até se existe uma loja física mais perto do consumidor do que onde ele realizou seu pedido.

> Logística Reversa Multicanal
Quando um produto não era bem o que o cliente esperava e ele ainda precisa lidar com dificuldades na devolução, pode ser mais frustrante e problemático para sua marca.
A solução aqui no modelo Omnichannel é aplicar a logística reversa multicanal, onde o consumidor pode comprar pela internet e trocar o produto em qualquer loja física, oferecendo uma solução mais óbvia e prática em um modelo de compra dinâmico, como o consumidor moderno tem se tornado cada vez mais.

Para entender melhor esse processo de se tornar Omnichannel, como aplicá-lo a seu negócio e quais as estratégias de Marketing que te ajudarão a chegar lá, preencha o formulário abaixo para receber ajuda de profissionais especialistas no assunto!