Chatbots estão entre as principais tendências de 2019

Chatbots estão entre as principais tendências de 2019

Muito tem se falado sobre os chatbots, porém o que são, onde vivem, do que se alimentam? Você vai saber tudo sobre isso hoje, aqui no blog da Advice!

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O que são os chatbots?

Esses, como o nome já diz, chatbots, são robôs para conversação. Isso seria uma definição bem rápida para o que estas máquinas realmente fazem, mas sejamos mais esclarecedores aqui.

Chatbots são inteligências artificiais criadas para solucionar situações que exigem um atendimento ágil e que, não necessariamente, precisa ser feito por uma pessoa.

Porém, a resposta para como essas máquinas funcionam envolvem N outras máquinas. O chatbot é um conjunto de robôs que “conversam” entre si e entendem (por meio da orientação de um UX Writer) o que responder para as pessoas que interagem com ele.

A interação com chatbots pode ser feita por N plataformas, seja um APP, seja um website, seja um Facebook Messenger ou, até mesmo, por WhatsApp.

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Como funcionam os Bots?

Os chatbots funcionam por meio de um fluxo de conversação premeditado com base na experiência do usuário, cada um com sua finalidade. Como, por exemplo, a própria Siri da Apple, ela sabe responder muitas questões, porém todas essas foram predefinidas por um estudo de jornada do usuário que premedita tudo o que o próprio usuário precisa que seja respondido.

Essas perguntas que são previstas chamadas de utterances, são as variadas maneiras de perguntar sobre uma mesma intenção que são as finalidades daquela interação.

O motor cognitivo usado para entender sobre aquela intenção transmite para outra inteligência, que é responsável pela associação entre perguntas e respostas. Dessa forma, uma resposta é exibida para o usuário com base no que foi perguntado.

Machine Learning

O que torna os chatbots tão funcionais hoje é a capacidade de aprendizado por meio do Machine Learning (sim, você já ouviu falar sobre isso). O robô começa a entender melhor as perguntas e associar variações feitas pelas diversas utterances cadastradas, como por exemplo:

  • Quais são as promoções do dia?
  • Me fale as promoções do dia
  • Quero saber as promoções do dia

Dessa forma, o robô entende que essas são 3 formas de perguntar sobre a mesma coisa (utterances) e, com base nisso, ele começa a interpretar frases semelhantes por meio de um banco de dados evolutivo.

chatbot messaging content 2018

Mas, por que eu preciso de um Chatbot?

Não, você não irá mandar todos os seus funcionários embora e deixar tudo nas mãos de um robô (isso pode trazer resultados estranhos como vemos no filme “Eu, Robô”), afinal, como disse anteriormente, os chatbots precisam de instrução para entender tudo e, muitas das coisas, eles não terão como acessar, tornando necessário o atendimento de um humano. Os principais motivos para você ter um chatbot é:

  • Agilizar o atendimento;
  • Reduzir os custos operacionais com horários alternativos;
  • Evolução tecnológica para sua empresa;
  • Melhoria para a experiência do usuário.

Os grandes desafios para a implementação de um chatbot

Para realizar uma implementação de chatbot, primeiramente, você precisa de uma equipe bem estruturada ou uma consultoria capacitada para isso. Além disso, é necessário realizar um estudo real de jornada do usuário: quem irá interagir com o bot? Por que ele precisa interagir com o bot? Qual a solução que eu estou dando para meu usuário?

Existem casos de chatbots desenvolvidos para atendimento de consumidores finais e, também, chatbots desenvolvidos para atendimento interno (para uma equipe de vendedores por exemplo).

O mais importante antes de pensar “quero um chatbot para minha empresa agora!” é raciocinar onde ele será aplicado e para que ele será aplicado.

Abaixo, temos alguns exemplos de Chatbots famosos no nosso mercado:

– Siri (Apple)

– Cortana (Microsoft)

– Lu (Magazine Luiza)

– Bia (Bradesco)

– Antes Vivi, hoje AURA (Vivo)

A previsão do mercado é que os chatbots acabem se tornando, praticamente, obrigatórios nas empresas ao redor do mundo, por conta da agilidade, facilidade de desenvolvimento e necessidade.

E você?! Já está preparado para conversar com um Chatbot?

Pedro Tavares – UX Writer

Autor: Agência Advice – 15 .02. 2019

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