7 Estratégias para Reter e Fidelizar Clientes no Digital

Quando falamos em desenvolver estratégias e criar esforços para reter clientes que compraram uma primeira vez em lojas virtuais, essa ainda não é uma prática comum em pequenos e médios negócios. Como um empreendedor ou empresário que atua no mundo digital, lembre sempre que adquirir um cliente novo custa cerca de 5 vezes mais do que reter um já existente. Entenda nesse artigo como esses são pontos importantes para garantir que a lucratividade de sua empresa mantenha uma crescente, fidelizando consumidores, fortalecendo um vínculo que os leve a outras compras em sua loja.

Entenda o Momento do Mercado

Antes de pensar nas estratégias, saiba que entender o segmento que você atua é importante. O comportamento de seus clientes e como eles interagem com a categoria de produtos que você vende pode influenciar muito na escolha das táticas a desenvolver.
Independente do segmento, é importante se atentar que hoje existe um forte movimento de consumidores preocupados com o consumo consciente, assim como o impacto social e ambiental que as empresas que eles consomem causam. Considere essas pautas e pense nessa como a primeira estratégia para desenvolver em sua empresa, mas claro, sem tentar parecer “mais sustentável” do que realmente é, já que isso pode fazer você perder uma rede de clientes que não voltarão. Pense em criar consciência e consistência, tendo valores e propósitos claros a todos, com uma comunicação bem estruturada com seus clientes, indo além do convencional e criando laços emocionais.
Para isso, pense nas estratégias abaixo que mais se adéquem ao seu momento, revise o que você ainda não faz e aprimore o que já está sendo feito.

1- Atendimento ao Cliente

Nunca subestime o impacto do atendimento ao cliente. Uma pesquisa conduzida pela McKinsey revelou que 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. Torne a experiência de compra um diferencial em todos os pontos de contato, além da usabilidade de sua loja ou do atendimento telefônico. Isso envolve responder a todos os seus comentários e perguntas o mais rápido possível, por exemplo. Pense também além da venda, ou seja, certifique-se que todos os seus clientes ficaram satisfeitos com o serviço ou produto que você ofereceu, dando atenção a eles também no pós-venda, evitando que espalhem opiniões negativas sobre seu negócio.

2- Esteja onde Seus Clientes Estão

Pense que seu cliente é o ponto focal das suas estratégias. Saber onde ele está presente é o que direcionará seus esforços de marketing para o sucesso. Além de saber como atingi-los, é preciso criar uma relação e saber como interagir com eles: quais as formas de consumo de conteúdo, qual a linguagem que usam e seus hábitos de compra. Uma pesquisa consistente sobre o perfil do seu público e onde ele está presente é fundamental para que suas outras estratégias funcionem. E isso vai além de relacionamento em redes sociais, mas se atentar para quais os canais de atendimento mais efetivos que eles realmente usam, como o crescente uso de aplicativos como o WhatsApp para realizar vendas, por exemplo. Chats ao vivo também são uma boa estratégia que te ajudará a resolver reclamações e dúvidas dos clientes rapidamente, garantindo que eles se sintam ouvidos e atendidos.

3- Surpreenda e Conquiste

Na era do digital e de comunicações automáticas feitas por robôs, parece que gestos amáveis e relações pessoais estão em risco de ficar no passado. Infelizmente, muitos negócios online caem nesse erro de criar relacionamentos artificiais, o que impacta de forma significativa na sua taxa de retenção. O segredo aqui está em fazer algo que o seu cliente não contava, como uma carta personalizada entregue junto ao pedido ou um “mimo” enviado em um momento não esperado. Fazer seu cliente se sentir especial, comprando e criando uma relação com pessoais reais do outro lado da tela é uma forma de se destacar de seus concorrentes e manter sua marca na mente deles quando forem tomar a próxima decisão de compra.

4- Crie uma Comunidade em torno de Sua Marca

Experimente fazer com seus clientes se sintam inclusos em uma comunidade de pessoas que são apaixonadas por sua marca e seus produtos indo além de criar um relacionamento nas redes sociais tradicionais ou através de e-mail marketing. Dar voz a eles pode ser feito permitindo que postem depoimentos, incentivar que eles compartilhem nas redes sociais a experiência que você proporciona. Se isso pode parecer difícil de acontecer naturalmente, considere dar algum benefício extra que o incentive a fazê-lo, como ofertas exclusivas, descontos em próximas compras ou até brindes. Criar fóruns para discussões de assuntos relevantes que acrescentem benefícios no dia a dia de seus consumidores também é uma estratégia que vem crescendo em vários segmentos.

5- Crie Programas de Fidelização

De uma forma resumida, é pensar em uma estratégia para recompensar a frequência de compra ou considerando a faixa de valor que ele gasta em sua loja. Isto traz uma sensação de fidelização ao cliente, que na hora de decidir onde comprar, vai pensar em sua loja primeiro, pois sabe que vai ter uma vantagem extra comprando lá, seja de imediato ou a médio prazo. Pense em recompensas que incentivem a próxima compra, fáceis de alcançar e fáceis de entender, sem grandes complicações ou cálculos mirabolantes. Seja oferecer frete grátis, brindes personalizados, descontos progressivos ou até um presente de boas-vindas que o introduza ao programa de fidelização, sendo algo palpável ou uma pontuação inicial para o incentivar a alcançar o próximo nível.

6- Modelos de Subscrição

Muitas vezes criar modelos de subscrição pode parecer uma ideia um pouco complexa para implementar nos e-commerces, mas pode ser uma oportunidade perdida para criar uma grande rede de recompra. Identifique se faz sentido para seu tipo de produto e se isso se alinha com a frequência de compra de seus clientes. Criar necessidades também é uma boa oportunidade, garantindo que eles sempre recebam seus produtos de forma prática e recorrente suas casas sem precisar se preocupar em voltar a passar pelo processo de compra.
Se existem clientes que compram determinado produto em sua loja todos os meses ou a cada 2 ou 3 meses, porque não oferecer uma subscrição para essa fatia do seu público? Ofereça modelos que sejam atrativos, como ter um desconto considerando a quantidade e o período de recorrência, tornando seus produtos mais baratos em um consumo a longo prazo, por exemplo.

7- Use o Retargeting

O retargeting é uma forma estratégica de lembrar o consumidor de seu interesse inicial e levá-lo de volta para o seu site para comprar. A partir de segmentações, personalizações e recomendações, utilizando diversos pontos de interação como e-mails, banners e até SMS, você o incentiva a voltar para sua loja, seja para finalizar uma compra não concluída ou para que ele compre novamente. Usar ferramentas e estratégias de retargeting pode ser muito efetivo para seu negócio. Como exemplo, considere uma pesquisa que mostrou um aumento de 318% no valor médio por sessão de algumas marcas de moda que adotaram técnicas que mantinham os clientes por mais tempo no site. Conseguiram isso utilizando ferramentas automáticas em diversos canais que os estimularam a voltar a interagir com a marca.

Para saber mais sobre outras técnicas, quais as ferramentas que te ajudam a aplicar essas ideias e outras estratégias de Marketing Digital em sua loja, preencha o formulário abaixo e garanta uma melhor performance de seu negócio investindo em fidelização e retenção de seus clientes!